カスタマーハラスメントの防止に向けた対応について

基本的な考え方

　犬山市では苦情やクレームは、行政サービスや職員の態度等に対して不平や不満を訴えるもので、客観的に見て、社会通念上相当な範囲で行われたものは「正当な苦情・要望等」であり、業務改善や行政サービスの向上につながるものとして、その趣旨を十分に受け止め、誠実かつ丁寧に対応しています。

　一方で、その中には、社会通念上相当な範囲を超えた要求など、カスタマーハラスメントに該当するものがあります。こうした行為は、職員の安全で安心して働くことができる職場環境を損なうだけでなく、通常業務の遂行に支障を生じさせ、結果として、他の行政サービス利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。

　犬山市は、カスタマーハラスメントのうち、違法又は不当な行為を要求する行為に対しては、組織として毅然と対応します。

 

カスタマーハラスメントの定義

　市民、行政サービス利用者、事業者、議員等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるおそれのあるものをいいます。

 

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

　カスタマーハラスメントに該当する典型的な例としては、以下のようなものが想定されます。なお、これらは例示であり、限定されるものではありません。

（1） 申出・要求内容に妥当性がないもの
〇 根拠とする事実関係や因果関係がないもの
〇 行政に関係がないもの

（2） 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
〇 手段・態様が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的又は性的であるもの

 

犬山市のカスタマーハラスメント対策

　クレームが正当な主張であるか悪質なクレームであるかの判断をするため、行政サービス利用者等の主張をもとに、それが事実であるかどうかを確かな証拠・証言に基づいて確認します。

1.組織的に対応する
　職員は、苦情やクレームへの対応に苦慮する状況にある場合、事態が悪化する前に速やかに上司（管理職、グループリーダー等）に報告します。
上司は、部下職員の対応に目を配り、対応に苦慮している状況を把握し、または部下職員から相談があった場合は、対応を交代したり、同席して対応します。
　
2.毅然と対応する
　警告に応じず、違法性、悪質性が高い言動を続ける場合や、市として対応できないことを求めている場合は、対応ができないことを説明し、対応を終了します。
また、生命、身体、財産に危害を加える旨の発言があった場合には、直ちに対応を中止します。

3.法的に対応する
　退去命令に応じない場合や暴行、脅迫、器物損壊等などの犯罪行為（犯罪に当たる可能性がある場合も含みます）がある場合は、「警察に通報する」旨を告げて、警察に通報します。